浅谈物业管理客服工作

  客服工作是一项长远而细致的工作。  
  首先,要熟悉《物权法》、《物业管理条例》等相关的法律法规,将情、理、法贯穿,实施人性化、科学化、规范化的管理。  
  其次,要胸怀开阔,严格要求自己,不计较个人得失。客服人员必须有开阔的视野,多做一些份内或份外的事,不计个人得失,将公司当家。个人工作的好坏不仅关系到公司利益,同时也直接关系到自己的生存。  
  从事客服工作,我觉得应注意以下几个方面:  
  一、要有良好的沟通能力。  
  物业管理客服工作要与各种各样的人打交道,所以客户服务人员要掌握多方面的知识和技能。除了本专业的知识外,还应当多积累一些社会经验,具备良好的语言表达技能。在服务过程中,针对不同的服务对象,可以有不同的话题,这对开展物业管理工作有很大的益处,物业管理的客服工作,从某种意义上可以说是运用语言的艺术,大部分的工作要靠沟通来解决,所以服务优劣很大程度上取决于处理问题当事人的语言表达能力和随机应变能力的强弱。  
  二、要有良好的服务意识和服务态度。言出必行,讲究诚信,工作尽职尽责。  
  作为客户服务人员,良好的服务态度是必备的,用自己的“真心、耐心、诚心”,用平和的心态和诚挚的言语去处理日常事务。客服人员的一言一行都代表着管理处,答应业主的事,一定要兑现,绝不应该拖延,更不能够遗忘。在日常的物业管理活动中,除了按照物业服务委托合同的约定外,良好的服务还体现在:  
对业主提出的问题,客服人员要迅速安排,相关专业人员要立即行动,让业主感觉高效、快捷。  
处理后客服人员还应及时跟踪、回访,真正的结束不是在完工收钱时,而是在回访后。  
  三、将管理心态转变为服务心态。  
  这是一个行业的老问题,但物业管理人员对业主提出的问题,处理的是否及时直接影响物管工作在业主面前的声誉。“管理的是物业,服务的是人”这是行业的定义,我认为,既然服务的是业主,那么物业是业主的财产,也就是说物业公司服务的不仅仅是业主,而应该包括业主的财产。消除管理的概念,把自己作为一个服务员。物业管理的客户服务人员与业主的关系不应该是管理者和被管理者的关系,而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员只有正确理解这两者的区别,才能做好日常的工作。客户服务人员,以“管理者”自居,以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间问题的话,不仅难以解决问题,而且还会对公司的声誉带来很多负面的影响。 “转变心态”,就要求客户服务人员在与业主面对面交流、沟通,现场解决和处理各类问题的过程中,经常会遇到一些意外的情况,譬如:业主的指责、刁难甚至责骂,这时应当以何种心态去面对,去解决的问题。我的经验是,要以“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的方法”,以冷静对冲动往往会起到调和、化解矛盾的作用。  

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